养老院再升级,我们当如何做?

发布时间:2021-11-19 浏览数:305次


看看自己身边的养老院,到经过几年征战下来,除了为数不多的几家养老院外,其他的大部分养老院都在为前期的筹备不当,反复投入成倍的资金,本应占据大量市场的行业反而让很多人不是那么好过,这是一个多么可怕的行业现象啊。

今天就聊一下这里面的一系列的问题所在,比如:

为何这么多养老院这么快就陷入敲敲打打修修补补的怪圈?

为何重复投入的大量资金却越陷越深?

为何黄金地段看似红火的生意却利润很少,是什么在无情地吞噬着我们的利润?

是什么在影响着养老院的生意?

养老院是否就像一台创造经济价值和社会价值的巨型机器,我们在参与制造这种巨型机器的时候,怎样堵住那些遗留的黑洞?

我们在操作这种巨型机器的实践中,能不能推出填补养老院漏洞的升级版技术?

怎样才能使养老院更具有科学性和先进性呢?


一,降低未来成本


成本和费用,是养老院经营管理的永恒主题。养老院的管理成本,我们必须严格控制;对于经营成本和费用,只要能带来利润的,我们决不苛刻,因为,合理的经营费用的投入,可给养老院带来更多经营利润,获得更多机会。

怎样降低未来成本,下面说几个办法。


1.降低维修成本

经常发现这样的养老院,设计师把养老院设计得非常漂亮,但他们却没有考虑到未来维修的成本,有的面墙是采用透光艺术玻璃做的,面积很大很漂亮,为了实现透光均匀,施工队只能采用一块很大的白色防水油布把灯光档住,然后在外面安装玻璃。

但是,没过多久,日光灯管坏了几根,工程部维修,别无选择,只能拆掉玻璃,然后把布掀开,真是安装容易维修难啊,为了换几支简单的日光灯,却损坏了很大的艺术玻璃,不但连续多天影响到对客服务,订货也成了大麻烦,而且浪费了更多的劳动力成本。

可见,设计美观很重要,但最重要的是要考虑既美观又实用,尽量不要导致养老院在材料上进行二次投资。好的养老院设计和施工,可以节约45%-65%材料和人工维修成本。


2.预防玻璃门窗能耗

一般来说,养老院门窗散失能量高达20%-35%左右,根据检测,单层玻璃贴膜可阻隔60%—80%的太阳能,在玻璃门窗贴上玻璃贴膜或挂反射窗帘,可以大大降低空调能源消耗,同时还必须在制度上严格规定,在没有必要的情况下,严禁任何人开玻璃门,以免流失能源。


3.利用收水器节能

收水器目前生产较为广泛,说明它的市场非常广阔。收水器可以减除冷却塔排出湿热空气中夹带的大量细小水滴漂移物,避免对周围环境的水雾污染和凝固而安装的节水和保护环境的装置。根据统计,一家大型养老院安装收水器,每年最少可给养老院节省3000多吨水。


4.实现养老院外墙节能

如果养老院外墙采用浅色涂料,特别是采用阳光反射率高的涂料,可以反射掉65%-75%的热能。在我国南方的养老院,大家都知道夏天,有时候两三台空调主机全部高负荷运转,老人都还喊热,尤其是住最顶二三层的老人,空调根本没用,连养老院墙身和天花吊顶都是热的。

近几年来,铝膜防水卷材的出现,金属屋面隔热,能反射掉75%的太阳光,同时具备95%以上发射率,一般可以降低屋面温度23℃,节省空调费用的20%-70%。改性沥青防水卷材用于屋顶、墙面、地下室、卫生间等建筑物各部位,实现了100%的防水,新型材料的出现,宣布我国防水和隔热进入了新的历史时刻。


5.利用变频系统省钱

目前生产变频系统的厂家已经很普及,但还是有很多养老院不相信变频系统。养老院的水泵、制冷机组、电梯、风机、锅炉等普遍留有富余功率以防超负荷,采用变频系统,可根据温度和负荷的变化,调节电机的转速频率,一般可节电25%-45%,一年多就可收回设备投资。


6.避免用电浪费

目前在业内除了太阳能、空调冷媒水系统的广泛使用外,在电路方面,也采用新的节能方法,比如楼层走廊、消防通道的灯,平时按距离只固定开一小部分,其余全部采用感应灯;养老院所有的灯都规定开关时间,这样大大节约照明时间和延长使用寿命。


7.降低结构成本

养老院要正常营业,必须经历五大步:征地、报建、装修、筹备、营业,其中装修设计非常重要。当然漂亮的设计固然重要,但更重要的,还是要既能创造利润又能节约成本,还有不要浪费面积。

按我国南方行情做个基本测算,一般情况下,投资一家500间左右客房的五星级标准的养老院,费用为:地皮2万平方×6000元/平方=1.2亿元,土建5万平方×1300元/平方=0.65亿元,装修及设备5万平方×3000元/平方=1.5亿元,合计在3.35亿元左右,在不计算土地费用的情况下,如果土建和装修空置面积3000平方,则浪费1300万元(3000平方×1300元/平方=390万元, 3000平方×3000元/平方=900万元)。

1300万投资现金浪费,等于养老院白白经营半年多还是没有利润,加上半多的投入的经营成本和支出的费用,间接损失大约超过2500万,这只是其一的部分费用;其二是对流问题,很多养老院结构不合理,对流失热严重,密封性能差,能耗损失非常严重,这给后来的经营,增加了更高的能源成本;其三是结构标准化问题,有的业主认为有关系,在手续不全的情况下,就开始建楼装修,等到需要手续时才发现,第一关:消防过不了。

因为没有哪个领导愿意为了你的批文,愿意把自己的饭碗砸掉,结果,消防只能重新改造,这又是一笔不小的重复投资。

有没有办法避免以上情况发生?首先必须认真审核设计师的图纸,清楚每一处可能浪费的面积和结构,因为很多设计师关注的是功能和美学,我们关注的是投资成本和效益的最大化,必须砍掉不必要的成本浪费;其次是设法先请消防、卫生、文化执法等部门先审核图纸,施工中途请他们到现场考察给意见,以后办理手续就可以一气合成了。


8.实现省钱采购

大家都有这样的经历,某配件坏了,采购部经常要等到需要买更多物品时才一起去远地方采购,眼前老人来了,却没办法服务,原来问题出在筹备期间,在远处批量采购时,顺便把零散少用的物品也采购了,以免当出现配件损坏时,无法在附近及时补货。


9.注重产品性能等于省钱

我们买产品,买的是产品的性能,决不能为了一时的便宜而给未来带来严重后果。我们曾经筹备一家养老院,业主为了省钱,客房采购了一批廉价插卡盒和开关,按说这不是什么大型设备,应该不会有什么大问题,但是,一周后,客房在开荒时发现,有的插卡盒不能取电了,有的开关感应功能失灵了,虽然后来全部作了更换,但是不仅造成了浪费,而且延误了工程进展。

试想,如果是交付使用后才坏,那造成的损失可就更大了。所以,购买产品时,选择的是产品的性能,应考虑其稳定性、寿命、售后服务,这是我们最最需要的。

从以上九点我们可以看出,成本和费用,是养老院经营管理的永恒主题。养老院的管理成本,我们必须严格控制;对于经营成本和费用,只要能带来利润的,我们决不苛刻,因为,合理的经营费用的投入,可给养老院带来更多经营利润,获得更多机会。


二,提炼更高的劳动价值是长远计


在人员工资福利方面,一般老板的心态是:你得好好干,公司赚钱了,我才有更好的福利待遇给你,你没给我赚到钱,你凭什么跟我提条件!

员工则认为,你得先给我保障,解决我的忧虑,满足我的条件,我才能好好地为公司出力工作,不然,我就走。

其实,这是一对永远相争持的矛盾。实践证明,从全世界工薪走向来看,基本上都是升,很少有降的,而员工的流失,吃亏的多数是业主,因为熟手走了,生手招回来,需要时间才能上手。

所以,美国管理大师卡耐基说:“拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂。”可见,只有梧桐树,才能留住金凤凰,留住员工就等于留住财富。


1.留住人才

通过多年研究发现,事业留人、情感留人其实都不能从根本上控制人员流失。因为,金钱、物质、事业永远不能使人得到满足,满足的只是一种精神状态。如果你的职员在精神状态得不到满足,他就不会留下来。而人员的科学性搭配,会大大满足职员的精神状态。

我们常说良性循环的养老院,必定经历打江山→经营→扩张发展三个阶段。我们也发现了一种存在的现象,市场出现了筹备是一批人,筹备完了,开业几个月就逐渐把这批人逐步换掉,然后招“经营”管理人才。

其实,这是非常错误的做法,事实证明,凡是最后生意一直稳定的养老院,都是筹备人员从开始一直坚持做到三五年甚至更长的时间,因为他们不再需要磨合期,他们熟悉了当地市场,他们能够准确地判断市场变化,能够及时调整思路与时俱进。


2.实现人员架构横向跨越

筹备养老院招聘之前,首先要做人员架构,但是,我们多年来一直采用的,都是垂直式管理模式,所以在管理过程中经常发现管理的断层现象。为什么会有这种现象?

简单地说,这不是中间层没有执行力,而是管理模式出了问题,基层与上层距离太长,上层的思想无法完整贯彻到基层,有的文件传达一次后,就被锁进文件柜里了。

所以,解决这一问题,也不能完全改为扁平式管理,而是要从架构上,实现垂直式管理与扁平式管理相结合,将垂直式管理的中高层尽量横向身兼多职。培养横向人才,实现横向与纵向相结合,把垂直式管理与扁平式管理相结合,是目前时代发展的需要,具有时代的先进性,还可大大节约人力资源成本。 


3.让企业文化和福利更有亮点

企业文化,是为了满足员工的精神状态,员工福利是满足员工精神状态的一种辅助。

除了常规培训外,关键要突出养老院未来的前景,让员工对未来充满希望。筹备期间,肯定会发生一些员工的感人故事等,要及时抓住这些典型事迹,给予扩大宣传,感染员工,让整个养老院人员有家的感觉,还要及时给予表彰,振奋人心。

员工福利,吃为先,住为后,饭堂厨师非常重要。因为开荒是最辛苦的,必须吃饱吃好,这是我们许多同行最容易忽略的环节。同一地区,就算每家养老院膳食标准一样,但生活就是有差别。对于住宿,每个员工宿舍拥有空调和独立的卫生间,有条件的话,将员工生活的必须品都配齐,员工的口碑自然会冲击他所涉及到的人力资源市场。

对于薪金制度,二线部门和营业部门的基层员工应该入乡随俗;对于经营型人才,特别是高提成制度,只要她们能带来更多的效益,钱是她们赚回来的,应该给以刺激。 

打造和谐幸福的企业文化氛围,不但要让员工吃好玩好,最重要的是要让员工有一种精神、一种自豪的力量。


4.让员工从筹备开始就养成开业的习惯

养老院筹备阶段,不要忘记强调礼节礼貌。因为是便装开荒,大家都像民工一样,和施工单位的人混在一起,所以很多部门组织者对已经培训过的养老院要求,并没有马上要求执行,别说“三轻”,连最起码的礼节礼貌都不能执行,这给养老院开业后的营业,带来很坏的习惯。

所以,有预见性的养老院筹备人员,一般会要求:“只要你办理了入职手续,成为养老院的员工,你就得按照养老院的要求做,无论你穿不穿工服,你都是养老院员工,既然是养老院员工,请注意你的言行举止和礼节礼貌!”。只有从筹备期间对员工有要求,养老院开业后,员工才能养成良好的习惯。


5.建立员工自己的安全意识

养老院员工在开荒期间,安全隐患是一个大问题。作为养老院管理者,不但要关心员工的上班时间的安全,更要关心员工下班后的安全。80后的员工目标明确,90后的员工思想活跃,那些大道理式的教育对他们不一定行得通,他们需要的是现实的东西,不妨直接告诫他们“保护好自己就是对养老院的一项贡献”。


三,实现养老院管理制度及操作程序的超前性

养老院管理制度及操作程序,超前性的养老院管理制度和操作程序,对养老院显得十分重要。


1.让制度和程序更有效

中国的养老院管理不能照办外国的模式,数一数我们身边的养老院就会发现,在行业中空降了许多外国专家和海归,结果绝大部分都因水土不服而荣归。并不是他们的管理制度不好,也并不是他们不会管理,而是因为他们服务的消费人群不同,他们的搭档无法把他的理念执行,或者执行后根本就不是他以前环境的那种效果,合理性和有效性很重要。目前我们身边的管理层基本上都是本土化,这也是必然结果。

养老院在发展、在改变,我们的管理制度和程序必须顺势而变。比如我们客房和前厅的工作,按照老一套程序是,虽然他们每个人都有自己的岗位职责,但是,我们却要求管理层不要总坐办公室,而是重点站大堂,在规定时间,不站大堂还要处罚!

有人会问为什么?其实很简单,对客服务不站在老人出入最多的地方服务,难道还能敲门进房间去一间一间服务老人啊?其实,我们只是在制度上做到与众不同罢了。客房服务就是由三方面组成:安全、舒适、干净。安全是老人的第一心理需求,老人熟悉你,你能给他解决很多问题,他就有安全感,而且会常来。

养老院经营管理不能生搬硬套,养老院管理经营与其他行业经营一样是互通的:客户需求什么,我们就提供什么,看你是否能发现需求,谁能满足客户需求,谁就能获得高利润。


2.让制度和程序更实用

做过养老院管理的都知道,我们的管理制度和程序非常细,细到每一个动作怎么做,每一句话该怎么说,以至于导致新来的服务员,走路时不知道应该是先迈左脚还是先迈右脚,养老院管理制度快赶上《圣经》那么厚了,工作程序、岗位职责快赶上《汉语词典》了,很全面,全面得很复杂。

如果像《哈利波特》长一点有趣一点也没关系,毕竟我们的行业是劳动密集型,我们的员工平均文化还不到中专水平,枯燥无味的教条怎么能让员工放松自然地工作?再说,那么厚的制度和程序,能做到的有几条?最关键还是实用,必须重点突出,现场管理才是重中之重。

我们认为员工做得很标准,不一定是对的,只有老人认为是对的,那就是标准。我建议大家在做管理制度和程序时,最好加一项内容《赢得老人赞扬100法》,这是我们服务最需要的。

当然,对于重点要求部分,必须单独列出来,而且要留下空位,让员工培训后签上名字,避免员工找到借口。对于涉及到需要财务配合的经营规定,最好要归类在一份完整的文件上,不要今天发一份文件,明天补一份文件,这样会给财务核数带来工作不便。


四,完善筹备工程问题

很多人认为,养老院筹备的工程,是施工单位的问题,与筹备办无关,这是完全错误的。因为养老院筹备不跟进工程问题,将会给部门经营管理带来很多不便甚至带来难题。因为,设计师他没做过养老院管理,他设计的是常规性操作,我们决不能迷信他的图纸,我们必须去熟悉现场。


1.跟进工程问题

在施工过程中,由于施工单位不同,负责的项目不同,他们之间也经常出现扯皮,比如玻璃安装好后,电工在安装开关时在玻璃上开孔,把玻璃开裂了,玻璃商发现了他们就开始扯皮,同时,由于施工面积大,有些细节,水电施工队不一定注意到,这恰恰会影响到养老院今后的营业。

所以只有我们来登记,而且登记必须分类,写明某个具体位置,如:玻璃类、管墙类、地毯类等。统计好后,交给施工单位现场指挥处理,不处理的,则交总办统一与施工单位协调。

所以,养老院各部门内部跟工程的管理人员,必须要有每个项目施工工头的联系方式,以便及时解决问题。凡是那种喜欢把工程报告递交给总办的人,他不是在请示总办,他是把问题推给总办后自己推卸责任。


2.土建和工程问题中我们的必检项目

土建及工程设备主要出现的问题有很多,包括:

①检查防水处理是否严实、天面管道井与消防管连通接口是否有问题,伸缩缝隔音处理是否完成,卫生间防水处理是否严密,水渍净化处理系统是否符合客房和餐饮部客用;

②电量测算是否够负荷、发电机变压器及高低压配电房安装及防鼠、防水、防潮是否存在问题;

③中央空调系统的机房和水塔节能问题;

④电梯开关位和盘机位是否操作方便,高层建筑不能长期占用电梯,是否需要配备圆筒布草槽;

⑤消防管道是否渗漏,监控设备是否清晰,报警系统可否复位,烟感灵敏度不可太高,喷淋嘴是否被施工损坏,水带、水枪、灭火器及箱标记是否明确。消防试水建议在没铺地毯没贴墙纸没进家私之前进行,走火通道的防火门及隔离墙是否灵活,指示牌箭头及灯的插座位是否按标准安装;

⑥灯光音响系统调试后是否做好防尘措施,地下电缆、电脑系统(点歌点菜系统、客房软件系统、财务管理系统、考勤系统)、交换机、广播系统、会议系统、有线电视线路、手机信号测试、电话线路、宽带网络与超长放大器、内网连通是否正常;

⑦地下油库、管道煤气、热水锅炉房、电房安装后,是否已经确定安全措施和巡查制度……泳池设备设施和水循环系统及清洁池是否能正常使用;

⑧不要忽略对养老院假山、园林、浮雕、喷泉、仿真花木、停车场车库系统、水族观赏设备的保护,特别是有台风的地区,园林树木在没生根前,绝对不能只为了美观而提前撤掉支架;不要遗忘给员工配备娱乐设施,如网球场、台球设备、羽毛球设备、篮球场、上网场地等。上网是目前员工的需求,养老院配备“员工电子阅览室”,可以减少员工外出上网存在的不确定安全隐患;

⑨户外大型宣传广告及公路路牌,必须在养老院正式确立试业日期后再面市,因为养老院筹备开张日期一般都会因为工程问题一拖再拖,决不能给外界造成说话不算数的印象;

⑩安排养老院内部星评小组成员之一人,在筹备期间对照《饭店星级申请报告》进行逐项检查,填写养老院建筑结构和设计施工单位及设施设备来源等,并逐项检查配套设施是否符合要求,比如洗手间(厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话、地漏渗水)、残疾人洗手间〈扶手架、推车斜坡〉、在残疾人房测试推车用的洗手间可否转弯),很多养老院在施工时,大堂门口都忘记留残疾人通道,直到星评前才切开大理石重做,先不谈浪费的问题,这是严重缺乏服务意识问题。 


3.加强对成品的安全维护和保护

养老院筹备期间,加强对成品的保护,显得十分重要,许多墙纸和门,在搬运家私过程中遭到碰坏,比如养老院的大理石和地毯铺好后,许多工程收口问题还没结束,大量施工人员和开荒员工及搬运家私的队伍都必须从上面踩过,晴天大量的泥沙和雨天大量的污泥,都随着脚进入到养老院内,还有部分玻璃和大理石台面及瓷器,遭致人为破坏,如果开荒期间不加强成品的安全保护,养老院将损失非常严重。

①凡是大理石必须全部用纸皮或其他可保护的物品盖住,走道入口处必须放地毯头,预防泥沙进入地毯区,地毯上必须铺上薄膜,行人进入楼层,必须穿养老院准备好的拖鞋或者用胶口袋套住脚。

②凡是家私、电脑、电视、床等包装及设备,没到安装的时候,决不可以开封,就算安装好后,也要用薄膜盖好,加以保护。

③开荒搬运必须小心,预防对走道和门造成损坏,一律按编号对号入座。

④加强对养老院钥匙的保管,养老院办公室和各工作间及各通道门的钥匙,施工单位完成施工后,必须统一由保安部造册保管,借出送还必须履行交接手续,以免筹备期间钥匙流失或遗失。


五,收费项目必须考察当地市场


首先说两句老话:我们要适应环境,环境不可能来适应我们;识时务者为俊杰。任何人都不能自负,要适应市场需要,预算也不要太自信,孤注一掷后果不堪设想。

要通过对周边市场考察,了解周边养老院市场的设备、设施、物品、服务、客源、收费及运作情况,并对其进行认真分析,确定收费标准和经营策略。


六,办理证照


说实话,养老院开业需要办理的证照很多,目前最基本的证照就不少于10项,而且国家对养老院的管理越来越规范,以后可能还更多,如果等到把全部证件办下来才开业,不知道要等多久。所以,养老院办理证照肯定是有窍门的,首先我们来分析一下养老院需要办理哪些证照:

①消防审批证、②环保审批证、③工商登记证、④税务登记证、⑤卫生许可证、⑥文化项目经营许可证(歌舞厅)、⑦特种行业经营审批证、⑧企业代码证、⑨银行开户、⑩卫星电视转播;

还有物价审核、工资核定等,从业人员要有健康证、旅游局行业管理登记证等等……涉及的部门有: 消防、环保、卫生、工商、公安、治安、税务、技术监督局、银行、城管、劳动部门(用工、工资审核)、文广新(文化广播新闻局)等等。


七,养老院试业准备工作清单


养老院开业前一周,是最忙、最容易出现问题的时候,很多问题都会显露出来,为了预防打乱仗、扯皮和其他突发事件的发生,确保养老院的顺利试业,必须采取以下措施:

讨论养老院各部门《应急方案》要求采用问答式“出现问题怎么办?”;

规定各部门管理人员不要因急躁而过多指责下属;

审核《养老院开业庆典程序》及落实嘉宾名单;

落实酒会出品及宴会菜式;

检查各营业部门物品摆放标准预防无用功返工;

检查各营业位置的配套设施设备与实际运作是否有相抵触;

落实可能遗忘的外围垃圾收购及处理等问题;

检查各营业部门学习并熟悉电箱开关操作的落实情况;